So wird unsere Garantie gemessen

90 Prozent schnellere Reaktionszeit oder Geld zurück

Die Garantie bezieht sich auf die Reaktionszeit bei dir im Betrieb. Erstattet wird die bezahlte Einrichtungsgebühr, keine laufenden Gebühren und keine Fremdkosten. Die Garantie ist keine Zusage für Buchungen oder Umsatz und kein Beleg für bereits gemessene Ergebnisse. Verbindlich ist sie mit der schriftlichen Messvereinbarung in deinem Vertrag; diese Seite gibt deren Inhalt wieder.

1. Für wen die Garantie giltWir vereinbaren die Garantie nur, wenn deine Ausgangslage geprüft ist. Schon bei der kostenlosen Analyse prüfen wir: ob genug Anfragen eingehen, ob die Kanäle vereinbart sind und ob wir alle Antworten deines Teams vollständig erfassen können, auch die vom Handy, und ob der Anteil an Routinefragen hoch genug ist, damit die Verkürzung bei deinem Mix aus Routinefragen und persönlicher Beratung erreichbar ist. Vor der Einrichtung berechnen wir aus deinen Daten den Ausgangswert. Er muss belegt und größer als null sein und die Mindestwerte aus der Messvereinbarung erfüllen; einen geschätzten oder ungeprüften Ausgangswert garantieren wir nicht. Erst dann vereinbaren wir die Garantie schriftlich. Passt eine Voraussetzung nicht, sagen wir dir das vorher, und es gilt der Punkt „Wenn die Messung nicht auswertbar ist“.
2. Was eine Anfrage istEine Anfrage beginnt mit einer Nachricht deiner Kundin oder deines Kunden in einem Chat, wenn in diesem Chat mindestens 24 Stunden lang keine Nachricht geschrieben wurde, weder von dir noch von der Kundschaft. Auch die erste eingehende Nachricht in einem neuen Chat beginnt eine Anfrage. Alles, was danach ohne eine solche 24-Stunden-Pause folgt, gehört zur selben Anfrage.
3. Was als erste hilfreiche Antwort zähltDie erste ausgehende Nachricht nach Beginn der Anfrage, die erfolgreich versendet wurde und mindestens eines erfüllt: Sie beantwortet die gestellte Frage inhaltlich, zum Beispiel mit Öffnungszeit, Leistung, Preisrahmen oder Ablauf. Oder sie stellt eine Rückfrage, die für die Antwort oder die Terminvermittlung nötig ist. Oder sie nennt den konkreten nächsten Schritt zum Anliegen, zum Beispiel den passenden Buchungslink. Es ist egal, ob sie vom digitalen Mitarbeiter oder von deinem Team kommt.
4. Was nicht als hilfreiche Antwort zähltReine Empfangsbestätigungen wie „Danke für deine Nachricht, wir melden uns“, Abwesenheits- und andere automatische Hinweistexte, Begrüßungen ohne Inhalt, der Hinweis allein, dass eine KI antwortet, Emojis, Reaktionen und Sticker, die bloße Ankündigung einer Weiterleitung oder späteren Antwort, sachlich falsche Auskünfte, Antworten, die erkennbar zu einem anderen Gespräch gehören, Entwürfe, fehlgeschlagene Sendungen und doppelt versendete Nachrichten. Enthält eine Nachricht neben einer Empfangsbestätigung auch eine hilfreiche Antwort, zählt sie. Ist die erste Nachricht nicht hilfreich, prüfen wir die nächste.
5. Wie wir einstufen und wie du widersprichstDie Regeln oben stehen vor Beginn der Messung in deiner Messvereinbarung und gelten unverändert für beide Zeiträume. Wir stufen jede ausgehende Nachricht bis zur ersten hilfreichen von Hand ein. In der Auswertung siehst du jede Anfrage mit Beginn, Antwortzeitpunkt, Einstufung und, falls eine Nachricht nicht gezählt wurde, dem Grund. Du kannst jeder Einstufung bis zum Ende der Anforderungsfrist widersprechen. Strittige Fälle prüfen wir mit dir gemeinsam. Bleibt ein Fall strittig, gilt die Einstufung, die für dich günstiger ist.
6. Was die Antwortzeit istDie Zeit vom Beginn der Anfrage bis zur ersten hilfreichen Antwort. Übernimmt dein Team einen Chat, zählt die erste hilfreiche Antwort deines Teams.
7. Unbeantwortete Anfragen und AntwortquoteWir werten Anfragen, die im Zeitraum beginnen, und berücksichtigen Antworten bis 24 Stunden nach dessen Ende. Eine Anfrage, die bis dahin keine hilfreiche Antwort hat, gilt als unbeantwortet. Sie fällt nicht heraus, sondern zählt als langsamer als jede beantwortete Anfrage. Die Antwortquote ist der Anteil der beantworteten an allen gewerteten Anfragen eines Zeitraums. Beides steht in der Auswertung.
8. Die KennzahlVerglichen wird der Median der Antwortzeit aller gewerteten Anfragen eines Zeitraums: Die eine Hälfte der Anfragen wurde schneller beantwortet, die andere langsamer. Bei einer geraden Anzahl ist es der Mittelwert der beiden mittleren Werte; ist einer davon unbeantwortet, gilt der Median als unbeantwortet. Einen Durchschnitt verwenden wir nicht, weil unbeantwortete Anfragen sonst herausfallen oder geschätzt werden müssten.
9. Wann die Garantie erfüllt istVerkürzung in Prozent = (Vorher − Nachher) ÷ Vorher × 100. Erfüllt ist die Garantie nur, wenn beides zutrifft: Die Verkürzung beträgt mindestens 90 Prozent, und die Antwortquote ist nachher mindestens so hoch wie vorher. Ist der Median nachher unbeantwortet, ist sie nicht erfüllt.
10. Ausgangswert und MessvereinbarungDen Ausgangswert schätzen wir nicht, wir berechnen ihn aus den Daten des Vorher-Zeitraums mit derselben Kennzahl. Kanäle, Datenquelle, Vorher-Zeitraum und die Einstufungsregeln legen wir bei der kostenlosen Analyse fest und halten sie in der Messvereinbarung schriftlich fest. Den Ausgangswert prüfen wir und bestätigen ihn dir schriftlich, bevor die Einrichtung beginnt. Die Einrichtung beginnt erst nach deiner Bestätigung.
11. VorherDie 14 Tage vor Beginn der Einrichtung, aus den Zeitstempeln der Gespräche, die du exportierst oder für die Messung freigibst. Gibt es keine verwertbaren Zeitstempel, messen wir 14 Tage lang mit angebundenem System, aber ausgeschalteter Automatik; dein Team antwortet wie gewohnt. Diese Messphase gehört nicht zur Einrichtung.
12. Nachher14 Tage, beginnend 7 Tage nach der gemeinsamen Abnahme. Die Woche dazwischen nutzen wir zur Feinjustierung.
13. Mindestanzahl an AnfragenGewertet wird ein Zeitraum ab 20 Anfragen. Sind es weniger, verlängern wir ihn in Schritten von 7 Tagen auf höchstens 28 Tage. Was danach gilt, steht im nächsten Punkt.
14. Wenn die Messung nicht auswertbar istEs bleibt kein Fall offen. Vor der Einrichtung: Fehlen Daten von dir, fordern wir sie schriftlich mit 7 Tagen Frist nach und bieten dir ersatzweise die Messphase an. Sind es auch nach 28 Tagen weniger als 20 Anfragen, ist mindestens die Hälfte der Anfragen vorher unbeantwortet, erfüllt der Ausgangswert die Mindestwerte nicht oder lehnst du die Messphase ab beziehungsweise wirkst dort nicht mit, vereinbaren wir die Garantie nicht; das erfährst du, bevor die Einrichtung beginnt, und du entscheidest innerhalb von 14 Tagen, ob wir ohne Garantie einrichten oder ob du kostenfrei vom Vertrag zurücktrittst. Meldest du dich auch auf unsere Nachfrage nicht, gilt der kostenfreie Rücktritt. Nach der Abnahme: Sind es auch nach 28 Tagen weniger als 20 Anfragen, gilt die Garantie als nicht erfüllt und wir erstatten. Fehlen Daten von dir, etwa weil ein Zugang entzogen wurde, fordern wir sie mit 7 Tagen Frist nach und verschieben den Zeitraum einmal; kommen sie auch dann nicht, entfällt die Garantie, und wir teilen dir das schriftlich mit. Fehler unserer eigenen Messung lassen die Garantie nie entfallen: Wir wiederholen den betroffenen Zeitraum auf unsere Kosten. Gelingt die Wiederholung nicht, gilt die Garantie als nicht erfüllt und wir erstatten; betrifft das schon den Vorher-Zeitraum, kannst du stattdessen vor Beginn der Einrichtung kostenfrei zurücktreten. Kommt unsere Auswertung nicht spätestens 30 Tage nach Messende bei dir an, gilt die Garantie ebenfalls als nicht erfüllt.
15. Was dazugehörtDie im Vertrag vereinbarten Kanäle, vorher und nachher dieselben. Gewertet werden alle Kundenanfragen in diesen Kanälen, auch die, die dein Team selbst beantwortet. Nicht gewertet werden nur Spam, Bewerbungen und Jobanfragen, Nachrichten von Lieferanten, interne Tests und Instagram-Nachrichtenanfragen, auf die die Plattform vor deiner Annahme keine Antwort erlaubt.
16. Uhrzeit und WhatsAppEine Kundennachricht wird nicht wegen der Uhrzeit ausgenommen, auch nicht abends, nachts oder am Wochenende. Eine eingehende Kundennachricht öffnet auf WhatsApp immer das 24-Stunden-Fenster für Antworten.
17. Ausfälle von PlattformenHerausgerechnet werden nur Ausfälle der Plattformen selbst, also von Instagram (Meta) und WhatsApp, die der Plattformbetreiber auf seiner Statusseite meldet oder die sich in Fehlermeldungen der Plattform-Schnittstelle zeigen. Dann gilt vorher und nachher dieselbe Regel: Anfragen, die während eines Ausfalls beginnen oder bei seinem Beginn noch offen sind, werden nicht gewertet. Jeder Ausfall steht mit Beginn, Ende und Quelle in der Auswertung. Nicht herausgerechnet werden Störungen unserer eigenen Systeme und aller Dienstleister, die wir auswählen, auch von Zernio, über das wir die Kanäle anbinden, sowie von KI-Anbieter, Datenbank und Hosting. Diese gehen zu unseren Lasten.
18. Was du beitragen musstDie Zeitstempel für den Vorher-Zeitraum oder die Freigabe, sie auszulesen, deine Einwilligung in die Auswertung, die Liste eurer internen Testkonten und vorab bekannte Schließtage. Liegen Schließtage in einem Zeitraum, verschieben wir ihn.
19. Die AuswertungInnerhalb von 7 Tagen nach Messende bekommst du die Auswertung: alle Anfragen beider Zeiträume mit Kanal, Beginn, Antwortzeit, wer geantwortet hat, Einstufung und Ausschlussgrund, dazu beide Antwortquoten, die Ausfälle mit Zeiten, beide Mediane und die Rechnung. Nachrichteninhalte zeigen wir nur, wo sie für die Prüfung einer Einstufung nötig sind. Messende ist 24 Stunden nach Ende des Nachher-Zeitraums.
20. Was erstattet wirdDie Einrichtungsgebühr, die du tatsächlich bezahlt hast, in voller Höhe einschließlich Umsatzsteuer. Laufende Gebühren für die Betreuung und Fremdkosten, etwa bei WhatsApp, werden nicht erstattet. Die Garantie gilt einmal je Vertrag für die erste Einrichtung. Dein Vertrag läuft nach einer Erstattung weiter; du kannst die Betreuung innerhalb von 14 Tagen nach der Auszahlung zum Monatsende kündigen.
21. So forderst du die Erstattung anPer E-Mail an info@vantixagency.de, innerhalb von 14 Tagen nach Messende. Kommt unsere Auswertung später als 7 Tage nach Messende bei dir an, hast du 14 Tage ab ihrem Eingang. Gilt die Garantie wegen eines Fehlers unserer Messung oder einer verspäteten Auswertung als nicht erfüllt, kannst du die Erstattung bis 60 Tage nach Messende anfordern, oder bis 14 Tage nach unserer Mitteilung, falls das später ist. Wir bestätigen dir den Anspruch innerhalb von 7 Tagen und zahlen innerhalb von 14 Tagen nach der Bestätigung aus.

Beispiel nur zur Rechnung, keine Messung: Vorher Median 60 Minuten bei 90 Prozent Antwortquote, nachher Median 6 Minuten bei 94 Prozent Antwortquote. (60 − 6) ÷ 60 × 100 = 90 Prozent, Antwortquote nicht gesunken: erfüllt. Wäre die Antwortquote nachher 85 Prozent, wäre die Garantie trotz 90 Prozent Verkürzung nicht erfüllt.

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